Peran Kualitas Layanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah (Studi Pada Nasabah Tabungan IB Hijrah Bank Muamalat KCP Kota Blitar)

Tiwi, Friska Febriani Raka (2026) Peran Kualitas Layanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah (Studi Pada Nasabah Tabungan IB Hijrah Bank Muamalat KCP Kota Blitar). Undergraduate (S1) thesis, UIN SYEKH WASIL KEDIRI.

	Text 21402135_prabab.pdf Download (877kB)
	Text 21402135_bab1.pdf Download (438kB)
	Text 21402135_bab2.pdf Download (406kB)
	Text 21402135_bab3.pdf Download (249kB)
	Text 21402135_bab4.pdf Restricted to Registered users only Download (799kB)
	Text 21402135_bab5.pdf Restricted to Registered users only Download (398kB)
	Text 21402135_bab6.pdf Download (227kB)
	Text 21402135_daftarpustaka.pdf Download (190kB)
	Text 21402135_lampiran.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text 21402135_lembarpernyataanpersetujuanpublikasi.pdf Restricted to Repository staff only Download (171kB)

Abstract

Dalam kurun waktu 10 tahun terakhir, perbankan syariah di Indonesia mengalami perkembangan positif dalam layanan teknologi digital yang bertujuan memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah dan memberikan kemudahan dalam melakukan segala transaksi keuangan. Muamalat-DIN salah satu mobile banking dari Bank Muamalat Indonesia yang dirancang untuk melayani kebutuhan nasabah dalam melakukan transaksi finansial maupun non finansial secara realtime. Fokus daripada penelitian ini adalah : (1) Bagaimana Kualitas Layanan Berdasarkan Dimensi Compliance, Assurance, Reliability, Tangibles, Empathy dan Responsiveness (CARTER) pada Nasabah Tabungan iB Hijrah Bank Muamalat KCP Kota Blitar. (2) Peran Kualitas Layanan yang Diberikan Bank Muamalat KCP Kota Blitar Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah Tabungan iB Hijrah. Jenis penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif-deskriptif dengan jenis penelitian lapangan (field research). Sumber data menggunakan primer dan sekunder. Data diperoleh secara langsung melalui observasi, wawancara dengan informan mencakup Branch Operation Service Manager (BOSM) Bank Muamalat KCP Kota Blitar, Customer Service (CS) Bank Muamalat KCP Kota Blitar dan 10 nasabah Tabungan iB Hijrah yang telah menggunakan Muamalat-DIN, dan melalui dokumentasi. Untuk hal menguji keabsahan data, peneliti menggunakan teknik triangulasi sumber dengan cara membandingkan data dari berbagai sumber informan. Terakhir teknik analisis data yang mencakup reduksi data, penyajian data dan terakhir penarikan kesimpulan.Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) Kualitas layanan yang meliputi aspek kepatuhan syariah (compliance) sudah beroperasional sesuai dengan prinsip-prinsip syariah, bukti fisik (tangibles) pada sarana dan prasarana yang sudah memadai namun ada yang perlu ditingkatkan, keandalan (reliability) adanya evaluasi untuk karyawan dan Muamalat-DIN dirancang 24 jam perlu di optimalisasikan, daya tanggap (responsiveness) sudah memadai dan telah terpenuhi dengan baik saat menerima keluhan dari nasabah, jaminan (assurance) sistem keamanan berlapis-lapis, dan empati (empathy) small talk saat mengatasi keluhan nasabah serta strategi Omnichannel sudah baik. (2) Kualitas layanan akan menciptakan kepuasan bagi para nasabah, hal ini dapat dilihat berdasarkan indikator penilaian kepuasan nasabah meliputi kesesuaian harapan yang sudah dikatakan baik, minat berkunjung kembali dengan dibuktikan data nasabah yang datang kembali karena kualitas layanan yang baik dan terakhir kesediaan dalam merekomendasikan, nasabah merekomendasikan produk dan layanan Bank Muamalat KCP Kota Blitar kepada teman, saudara, rekan kerja dan orang terdekat.

Actions (login required)

View Item