Peran Strategi Pelayanan Prima Berbasis Emotional Spiritual Quotient (ESQ) Dalam Meningkatkan Loyalitas Anggota (Studi Di KSPPS BTM Surya Kencana Jaya Plosoklaten Kediri)

MARGARETA, ANANDA ALFIRA (2026) Peran Strategi Pelayanan Prima Berbasis Emotional Spiritual Quotient (ESQ) Dalam Meningkatkan Loyalitas Anggota (Studi Di KSPPS BTM Surya Kencana Jaya Plosoklaten Kediri). Undergraduate (S1) thesis, UIN Syekh Wasil Kediri.

	Text 21402094_prabab.pdf Download (2MB)
	Text 21402094_bab1.pdf Download (377kB)
	Text 21402094_bab2.pdf Download (377kB)
	Text 21402094_bab3.pdf Download (343kB)
	Text 21402094_bab4.pdf Restricted to Registered users only Download (403kB)
	Text 21402094_bab5.pdf Restricted to Registered users only Download (309kB)
	Text 21402094_bab6.pdf Download (324kB)
	Text 21402094_daftarpustaka.pdf Download (298kB)
	Text 21402094_lampiran.pdf Restricted to Repository staff only Download (847kB)
	Text 21402094_lembarpernyataanpersetujuanpublikasi.pdf Download (190kB)

Abstract

Ananda Alfira Margareta. Dosen Pembimbing Dr. H. Imam Annas Mushlihin, MHI dan Nurlaili Adkhi Rizfa Faiza, ME. Peran Strategi Pelayanan Prima Berbasis Emotional Spiritual Quotient (ESQ) Dalam Meningkatkan Loyalitas Anggota (Studi di KSPPS BTM Surya Kencana Jaya Plosoklaten Kediri). Program Studi Perbankan Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Universitas Islam Negeri (UIN) Syekh Wasil Kediri, 2025. Kata kunci: Pelayanan Prima, Emotional and Spiritual Quotient (ESQ), Loyalitas Nasabah, Lembaga Keuangan Syariah. Rendahnya loyalitas anggota menjadi tantangan utama bagi lembaga keuangan syariah di tengah persaingan yang ketat, yang sering kali dipicu oleh kualitas pelayanan yang kurang optimal dan hanya berorientasi pada aspek teknis. Fenomena ini juga ditemukan pada lembaga keuangan mikro KSPPS BTM Surya Kencana Jaya Plosoklaten Kediri, di mana keberhasilan mempertahankan anggota sangat bergantung pada bagaimana lembaga tersebut membangun hubungan jangka panjang melalui nilai-nilai kepercayaan dan kepatuhan syariah. Oleh karena itu, diperlukan strategi pelayanan prima yang mengintegrasikan dimensi emosional dan spiritual guna menciptakan pengalaman yang lebih bermakna bagi anggota. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran strategi pelayanan prima berbasis Emotional Spiritual Quotient (ESQ) dalam meningkatkan loyalitas anggota di KSPPS BTM Surya Kencana Jaya Plosoklaten Kediri. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian studi kasus untuk menganalisis strategi pelayanan prima berbasis ESQ serta perannya dalam meningkatkan loyalitas anggota di KSPPS BTM Surya Kencana Jaya Plosoklaten Kediri. Metode pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara mendalam dengan pengelola dan anggota, serta dokumentasi. Analisis data dilakukan melalui tahapan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan, sedangkan keabsahan data diuji melalui triangulasi sumber dan perpanjangan pengamatan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa KSPPS BTM Surya Kencana Jaya telah menerapkan strategi pelayanan prima berbasis ESQ dengan mengintegrasikan nilai-nilai seperti kesadaran diri, empati, integritas, dan ketahanan spiritual dalam operasionalnya. Penerapan strategi ini terbukti berperan signifikan dalam meningkatkan loyalitas anggota, yang ditunjukkan melalui peningkatan jumlah anggota hingga mencapai kurang lebih 8.000 orang serta adanya keterikatan emosional dan spiritual anggota terhadap lembaga. Anggota menunjukkan loyalitasnya melalui konsistensi penggunaan layanan, kepercayaan yang tinggi, serta kesediaan untuk merekomendasikan layanan kepada pihak lain secara sukarela (word of mouth). Dengan demikian, strategi pelayanan prima berbasis ESQ pada KSPPS BTM Surya Kencana Jaya dinilai efektif sebagai instrumen untuk membangun loyalitas anggota secara berkelanjutan.

Actions (login required)

View Item