PERAN KUALITAS PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN (Studi Pada Toko Amanah di Dusun Sobo, Desa Nambaan, Kecamatan Ngasem, Kabupaten Kediri)

Alfiani, Maliqna Khoirum (2025) PERAN KUALITAS PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN (Studi Pada Toko Amanah di Dusun Sobo, Desa Nambaan, Kecamatan Ngasem, Kabupaten Kediri). Undergraduate (S1) thesis, IAIN KEDIRI.

	Text 931302618_PRABAB.pdf Download (1MB)
	Text 931302618_BAB1.pdf Download (292kB)
	Text 931302618_BAB2.pdf Download (294kB)
	Text 931302618_BAB3.pdf Restricted to Registered users only Download (247kB)
	Text 931302618_BAB4.pdf Restricted to Registered users only Download (904kB)
	Text 931302618_BAB5.pdf Restricted to Registered users only Download (254kB)
	Text 931302618_BAB6.pdf Download (218kB)
	Text 931302618_DAFTARPUSTAKA.pdf Download (181kB)
	Text 931302618_LAMPIRAN.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text maliqna _SP.pdf Download (526kB)

Abstract

MALIQNA KHOIRUM ALFIANI. Peran Kualitas Pelayanan dalam Meningkatkan Kepuasan Konsumen (Studi Pada Toko Amanah di Dusun Sobo, Desa Nambaan, Kecamatan Ngasem, Kabupaten Kediri). Dosen Pembimbing Dr. Hj. Naning Fatmawatie, SE, MM. dan Dr. Muhamad Wildan Fawa’id, MEI. Progam Studi Ekonomi Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Institut Agama Islam Negeri (IAIN), Kediri. 2025. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor utama dalam membentuk kepuasan konsumen. Pelayanan yang baik akan menumbuhkan rasa percaya, kenyamanan, serta loyalitas konsumen. Di tengah persaingan bisnis semakin ketat, penting bagi pelaku usaha memberikan pelayanan terbaik agar mampu memenuhi ekspektasi konsumen. Kepuasan konsumen tidak hanya ditentukan oleh produknya, tetapi juga cara pelayanan tersebut diberikan, seperti keramahan pegawai, kecepatan pelayanan, dan kelengkapan fasilitas. Maka penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penerapan kualitas pelayanan di Toko Amanah yang berlokasi di Dusun Sobo, Desa Nambaan, Kecamatan Ngasem, Kabupaten Kediri serta peran kualitas pelayanannya dalam meningkatkan kepuasan konsumen. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif. Data dikumpulkan melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Data dianalisis melalui proses penyaringan, penyusunan, dan penarikan kesimpulan, serta diuji keabsahannya menggunakan triangulasi. Penelitian dilakukan melalui empat tahap: persiapan, pelaksanaan, analisis, dan penulisan laporan. Hasil penelitian ini yakni (1) Kualitas pelayanan di Toko Amanah sudah diterapkan dengan baik berdasarkan lima indikator utama pelayanan. Pada aspek tangible (bukti fisik), toko memiliki tampilan rapi, bersih, pencahayaan terang, dan fasilitas pendukung. Dari segi reliability (keandalan), pelayanan tetap cepat dan konsisten meskipun toko dalam kondisi ramai. Aspek responsiveness (daya tanggap), pegawai responsif dan sigap membantu pelanggan, serta menanggapi keluhan dengan cepat dan sopan. Sisi assurance (jaminan), pegawai memahami produk dan bekerja sesuai standar prosedur dengan pengecekan rutin terhadap produk. Aspek empathy (empati), pegawai menunjukkan keramahan, kesabaran, dan perhatian, sehingga menciptakan kenyamanan bagi konsumen saat berbelanja. (2) Penerapan kualitas pelayanan Toko Amanah berperan dalam meningkatkan kepuasan konsumen. Terlihat dari sistem keluhan dan saran yang diterima langsung dari pelanggan dan segera ditindaklanjuti. Namun belum menggunakan metode ghost shopping, Toko Amanah tetap mendapatkan masukan dari interaksi langsung dengan konsumen setiap hari. Untuk lost customer analysis, Toko Amanah belum memiliki sistem pencatatan pelanggan secara formal, namun tetap memperhatikan pelanggan yang sudah jarang berkunjung dan berusaha menarik mereka kembali melalui peningkatan kenyamanan dan tawaran promo. Sedangkan dari survei wawancara terhadap konsumen, sebagian besar merasa puas dengan pelayanan yang diberikan, meskipun ada beberapa masukan seperti perlunya tambahan petunjuk arah produk dan peningkatan keramahan beberapa pegawai.

Actions (login required)

View Item