Peran Kualitas Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah Studi Pada Bank Muamalat KCP Mojokerto

Ainia, Zahrotul (2024) Peran Kualitas Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah Studi Pada Bank Muamalat KCP Mojokerto. Undergraduate (S1) thesis, IAIN Kediri.

	Text 20402149_prabab.pdf Download (369kB)
	Text 20402149_bab1.pdf Download (311kB)
	Text 20402149_bab2.pdf Download (147kB)
	Text 20402149_bab3.pdf Download (82kB)
	Text 20402149_bab4.pdf Restricted to Registered users only Download (395kB)
	Text 20402149_bab5.pdf Restricted to Repository staff only Download (139kB)
	Text 20402149_bab6.pdf Download (43kB)
	Text 20402149_daftar pustaka.pdf Download (186kB)
	Text 20402149_lampiran.pdf Restricted to Repository staff only Download (932kB)
	Text 934214920a_sp.pdf Download (298kB)

Abstract

Perusahaan penting memperhatikan kualitas pelayanan dalam mendapatkan citra baik dari pelanggan. Kualitas pelayanan sebagai salah satu cara untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Pada praktik di industri perbankan, maka menjaga hubungan dengan nasabah sangat penting. Bank Muamalat KCP Mojokerto selalu mengutamakan kualitas pelayanan pada nasabahnya dengan memiliki berbagai layanan seperti layanan kantor, layanan digital Muamalat DIN, dan layanan penunjang lainnya. Penelitian ini bertujuan untuk mengungkap peran kualitas pelayanan Bank Muamalat KCP Mojokerto dalam meningkatkan kepuasan nasabah. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dan jenis penelitian deskriptif. Pada pengumpulan data, metode yang digunakan seperti: observasi secara langsung di Bank Muamalat KCP Mojokerto, wawancara dengan Branch Manager, Customer Service dan 15 nasabah Bank Muamalat KCP Mojokerto serta dokumentasi terkait jumlah nasabah. Sedangkan dalam penelitian ini, terkait analisis data menggunakan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian yang dilakukan, maka penulis menyimpulkan bahwa (1) Layanan digital Muamalat DIN sebagai bentuk pemanfaatan kecanggihan teknologi tentu dapat menunjukkan kualitas layanan Bank Muamalat KCP Mojokerto.Kualitas Pelayanan yang meningkat terlihat dari enam indikator, pertama compliance atau kepatuhan yang sudah sesuai dengan prinsip-prinsip syariah, kedua tangibles atau sarana prasarana yang sudah memadai, ketiga realibility atau keandalan frontliner karena adanya evaluasi karyawan,keempat responsiveness atau daya tanggap yang sudah terpenuhi, kelima assurance atau jaminan atas layanan yang baik, dan keenam emphaty melalui small talk saat menghadapi keluhan nasabah. (2) Kualitas pelayanan yang baik akan menciptakan kepuasan bagi para nasabah, hal ini dapat dilihatberdasarkan indikator penilian kepuasan nasabah, pertama kesesuaian harapan yang sudah dapat dikatakan baik, kedua minat berkunjung kembali,dengan dibuktikannya data nasabah yang datang kembali karena kualitas pelayanan yang baik, ketiga minat merekomendasikan, nasabah merekomendasikan produk dan pelayanan Bank Muamalat KCP Mojokerto terutama pada layanan Muamalat DIN kepada saudara, orang tua dan teman kerja.

Item Type:	Thesis (Skripsi, Tesis, Disertasi) (Undergraduate (S1))
Subjects:	15 COMMERCE, MANAGEMENT, TOURISM AND SERVICES (inc : Akuntansi, Perbankan, Manajemen, Pemasaran, Pariwisata, dll) > 1502 Banking, Finance and Investment, Financial Institution > 150203 Financial Institutions (incl. Banking) > 15020301 Bank (incl. Bank Syariah)
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Jurusan Perbankan Syariah
Depositing User:	ZAHROTUL AINIA
Date Deposited:	26 Aug 2024 07:47
Last Modified:	26 Aug 2024 07:47
URI:	https://etheses.iainkediri.ac.id:80/id/eprint/14302

Actions (login required)

View Item